客戶(hù)服務(wù)條例

濟南鴻君試驗機制造有限公司 客戶(hù)服務(wù)條例

■ 總  則

※ 目  的 為了滿(mǎn)足用戶(hù)需求，更好地為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)及時(shí)持續的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特此制定本條例。

※ 內  容 本條例包括總則、服務(wù)須知、服務(wù)響應周期三大部分。

※ 服務(wù)宗旨 為用戶(hù)提供“真誠、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、持續”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭盡全力滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

※ 服務(wù)理念 誠信負責、技術(shù)精湛、貼心周到、用戶(hù)至上。

※ 服務(wù)標準 用戶(hù)滿(mǎn)意、市場(chǎng)滿(mǎn)意

※ 服務(wù)承諾

1.免費上門(mén)培訓(見(jiàn)附表1)。

2.保修期內產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題提供免費維修。

3.保修期外提供產(chǎn)品終生技術(shù)服務(wù)。如需維修，僅收取材料費，終生免收維修費。

4.接受服務(wù)請求后1小時(shí)內做出回應，2小時(shí)內提出處理意見(jiàn)和解決方案。

5.返廠(chǎng)維修產(chǎn)品自收到后2個(gè)工作日內處理完畢，并將處理情況通知用戶(hù)。

■ 服務(wù)需知

※ 初次使用產(chǎn)品須知：

1.開(kāi)箱驗收：產(chǎn)品開(kāi)箱后，用戶(hù)首先按照購買(mǎi)合同上的要求和配置，核對裝箱單是否與其一致，然后按照裝箱單清點(diǎn)并確認隨機附件是否齊全，如有異議時(shí)請盡快與鴻君取得聯(lián)系。自貨物簽收7日內用戶(hù)未提出異議的，鴻君將視為用戶(hù)認可并接受出廠(chǎng)配置，而且配置齊全完好。 (產(chǎn)品從包裝箱中取出時(shí)需注意警示標志（如“禁抓此處”等），并按照相應的要求進(jìn)行操作處理。)

2.產(chǎn)品調試：產(chǎn)品出箱后，用戶(hù)要仔細閱讀隨機的產(chǎn)品使用手冊和有關(guān)資料，然后按照符合其要求的試驗環(huán)境（條件）、電源、氣源、操作參數和操作方式進(jìn)行產(chǎn)品調試。如有不明之處時(shí)請與鴻君售后服務(wù)中心聯(lián)系，經(jīng)確認后再進(jìn)行調試。（配置中有計算機時(shí)請注意：在出廠(chǎng)時(shí)相應產(chǎn)品軟件已全部安裝并可直接使用，隨機光盤(pán)請妥善保管，以備后用。）

3.日常操作：產(chǎn)品使用之前，首先要確認是試驗環(huán)境（條件）、電源、氣源、操作參數符合試驗要求。若遇有問(wèn)題時(shí)，可查閱產(chǎn)品使用手冊或登陸鴻君網(wǎng)站cbrxnty.cn進(jìn)行相關(guān)資料的查詢(xún)；也可以聯(lián)系鴻君售后服務(wù)中心。為方便服務(wù)人員對您遇到的問(wèn)題能夠給予準確及時(shí)的處理，務(wù)必請您在聯(lián)系之前做好以下準備工作：

（1）通過(guò)產(chǎn)品標識（或使用手冊、產(chǎn)品合格證）確定產(chǎn)品型號；

（2）已仔細閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并在致電前將其準備在手邊；

（3）提供詳細的故障現象（如顯示內容、運行狀態(tài)等）、故障出現時(shí)間以及其它更具體的信息（用戶(hù)若隱瞞真實(shí)情況,因此造成損失由用戶(hù)承擔）。

※ 保修期的確認：

自產(chǎn)品出庫單（注明產(chǎn)品型號及編號并蓋有鴻君出庫章）或出庫單復印件上注明的日期起一年之內為保修期。若用戶(hù)無(wú)法提供產(chǎn)品出庫單（或復印件）時(shí)，按照鴻君提供的產(chǎn)品出廠(chǎng)日期作為起始日期計算保修期。有下列情況之一時(shí)不適用保修期內的相應規定：

1.易損件和消耗件的損耗，如：濾紙、燈管等。

2.使用了未經(jīng)鴻君認可的擴展部件或外圍設備導致產(chǎn)品或其部件損壞。

3.非正常原因（包括不符合要求的電源、氣源、工作環(huán)境，外力以及異物進(jìn)入設備等）造成產(chǎn)品或其部件損壞。

4.非人力所能左右的自然因素（地震、火災等）或意外事故（被盜、丟失等）致使產(chǎn)品或其部件損壞。

5.自行拆卸、修理、改裝致使產(chǎn)品或其部件損壞 。

6.帶電拔插電源線(xiàn)、打印線(xiàn)、通訊線(xiàn)以及其他連接線(xiàn)致使產(chǎn)品或其部件損壞 。

※ 保修期滿(mǎn)的確認：

自產(chǎn)品出庫單（注明產(chǎn)品型號及編號并蓋有鴻君出庫章）或出庫單復印件上注明的日期開(kāi)始滿(mǎn)一年視為保修期滿(mǎn)。若用戶(hù)無(wú)法提供產(chǎn)品出庫單（或復印件）時(shí)，按照鴻君提供的產(chǎn)品出廠(chǎng)日期作為保修期的起始日期。

※ 服務(wù)內容：

1.對用戶(hù)產(chǎn)品操作使用進(jìn)行指導、技術(shù)支持和電話(huà)、書(shū)面或現場(chǎng)培訓。

2.對于出現故障的產(chǎn)品協(xié)助用戶(hù)排查處理，或返廠(chǎng)檢修，或上門(mén)現場(chǎng)檢修處理。

3.不定期對用戶(hù)產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)和技術(shù)指導。

4.在鴻君網(wǎng)站上提供產(chǎn)品使用和故障排查指導資料的下載。

※ 服務(wù)費用的計算：

1.保修期內由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的維修，鴻君將承擔產(chǎn)品維修、技術(shù)支持、儀器往返運輸、人員上門(mén)以及換件所造成的費用，產(chǎn)品運輸方式和人員上門(mén)所乘工具由鴻君確定。

2.保修期外產(chǎn)品的維修，鴻君免收維修費，用戶(hù)僅需承擔換件成本費和往返物流運輸費用，運輸方式雙方協(xié)商，上門(mén)服務(wù)時(shí)用戶(hù)承擔人員上門(mén)開(kāi)支費用。

3.保修期內維修寄發(fā)配件時(shí)，費用由鴻君承擔，運輸方式由鴻君確定。

4.上門(mén)回訪(fǎng)和免費培訓產(chǎn)品上門(mén)培訓時(shí)，所有費用由鴻君承擔；不屬于免費培訓的產(chǎn)品培訓時(shí)，人員上門(mén)培訓開(kāi)支費用由用戶(hù)承擔。

5.對于非鴻君售出的產(chǎn)品，在用戶(hù)無(wú)法獲得生產(chǎn)廠(chǎng)家支持的情況下，鴻君可提供相應的服務(wù)和支持，服務(wù)過(guò)程中所有費用均由用戶(hù)負擔。

■ 服務(wù)響應周期

1.鴻君服務(wù)人員在接到用戶(hù)請求后，將在1小時(shí)內給予回應，并及時(shí)進(jìn)行技術(shù)指導，協(xié)助用戶(hù)解決問(wèn)題。寄發(fā)配件時(shí)，備件將在1個(gè)工作日內發(fā)出。

2.產(chǎn)品返廠(chǎng)維修時(shí)，鴻君將在收到產(chǎn)品的1個(gè)工作日內通知用戶(hù)到貨及檢驗情況，在2個(gè)工作日內將其修復并通知客戶(hù)處理情況，然后在修復后的1個(gè)工作日內將其發(fā)出（收取費用時(shí)收到轉賬底單傳真件后的1個(gè)工作日內將產(chǎn)品發(fā)發(fā)出）。

3.上門(mén)現場(chǎng)維修服務(wù)時(shí)，在雙方簽訂服務(wù)合同（或達成口頭協(xié)議）后，無(wú)特殊情況非節假日時(shí)按照：
·省內，服務(wù)人員一般將在2個(gè)工作日內到達；
·省外1500公里以?xún)鹊牡貐^，服務(wù)人員一般在3個(gè)工作日內到達；
·行程在1500公里以外及交通不便利的地區，客服人員會(huì )主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商并保證在盡可能短的時(shí)間內到達。

4.上門(mén)產(chǎn)品培訓時(shí)，一般按照產(chǎn)品到達用戶(hù)處的時(shí)間開(kāi)始計算，當收取費用時(shí)按收到轉賬底單傳真件的時(shí)間開(kāi)始計算，無(wú)特殊情況非節假日時(shí)按照：
·省內，服務(wù)人員一般將在2個(gè)工作日內到達；
·省外1500公里以?xún)鹊牡貐^，服務(wù)人員一般在3個(gè)工作日內到達；
·行程在1500公里以外及交通不便利的地區，客服人員會(huì )主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商并保證在盡可能短的時(shí)間內到達。
當與用戶(hù)另有約定時(shí)按照約定執行。

■ 其  他

·本條例最終解釋權歸濟南鴻君試驗機制造有限公司。

·本公司保留對本條例進(jìn)行修改的權利。